Bir çağrı merkezi Erzurum'u nasıl değiştirdi?

Son yıllarda özellikle de Turkcell’in fitili ateşlemesiyle birlikte başta doğuda olmak üzerece Türkiye’nin çeşitli illerinde kurulan çağrı merkezleri haberlerini çokça duyar olduk.

Çağrı merkezi sektörü gerçekten de istihdama çok büyük katkı sağlayan bir iş kolu. Bu alanda ilk adımı Erzurum’la atan Turkcell’in bu ilimize nasıl bir katkı sağladığını Turkcell Global Bilgi Bireysel Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Haktan Saran ile konuştuk.

Mynet’e özel açıklamalarda bulunan Haktan Saran, şunları söyledi;

1. Erzurum’da açtığınız çağrı merkezi sayesinde bu güne kadar sağladığınız istihdam hakkında bilgi verir misiniz?
Haktan Saran: 2006 yılında hayata geçirdiğimiz Turkcell Global Bilgi Erzurum Çağrı Merkezi’miz, Erzurum ve çevresi için dönüm noktası niteliğinde bir istihdam yatırımına dönüştü. Doğuya yapılan ilk teknolojik yatırım olan çağrı merkezimiz, son 15 yılda bu kentte yapılan yatırımların en büyüğü oldu. Yaklaşık 6 bin metrekare kapalı alan üzerine kurulu çağrı merkezimiz Erzurum’a yıllık 35 milyon TL katkı sağlıyor. Bugün Turkcell Bireysel ve Kurumsal Operasyonlarının yanı sıra Sağlık Bakanlığı’nın Merkezi Hastane Randevu Sistemi Çağrı Merkezi’ni yürütüyoruz.

Bu yatırımımızla sadece Erzurum için değil, çevre iller için de istihdam yarattık. Çağrı merkezimizin çalışanlarının yüzde 13’ünü Erzurum il merkezi dışından gelenlerden oluşuyor. Bölgede en büyük işsizlik oranına sahip olan 15-34 yaş grubunda önemli bir istihdam kaynağı yaratan çağrı merkezimizde, çalışanlarımızın yaş ortalaması 26.

Merkezimiz, yaptığı yatırım sayesinde kayıt dışı istihdamın önemli ölçüde düşürülmesinde de rol oynadı. 2004 yılında yüzde 26 olan kayıtlı istihdam 2009’da yüzde 40’a yükseldi. Turkcell Global Bilgi Erzurum lokasyonu, Kayıt dışılığın çok yüksek olduğu kadın istihdamına da büyük katkıda bulundu.

2. Çağrı merkezinizin bölgedeki insan kaynağı gelişimine etkileri neler oldu?
Haktan Saran: Turkcell Global Bilgi; Erzurum’da gerçekleştirdiği bu yatırım sayesinde nitelikli iş gücü kaynağının gelişmesine ve farklı sektörler için kaliteli işgücü yetiştirilmesine katkıda bulundu. Çağrı Merkezi deneyimi ile iletişim, bilişim becerileri gelişen çalışanlarımızın Erzurum’da satış ve pazarlama, turizm gibi iş kolları tarafından da talep edildiğini gördük. Çalışanlarımızın gelişimine hangi yönlerden katkı sağladığımızı daha net öğrenmek amacıyla bir anket uyguladık. Anket sonucunda çalışanlarımızın yüzde 88'i iletişim becerilerinin geliştiğini, yüzde 99'u burada çalışmanın kendilerini geliştirme ihtiyacını artırdığını, yüzde 55’i farklı iş dallarında farklı kurumlardan iş teklifleri alabildiklerini söylerken, yüzde 60’ı da çağrı merkezinde çalışmaya başladıktan sonra üniversite eğitimine devam etme kararı aldığını söyledi.

3. Merkezinizin şehrin sosyal hayatına etkileri oldu mu?
Haktan Saran: Türkiye Ekonomi Politikaları Araştırma Vakfı’nın (TEPAV) yaptığı araştırma çağrı merkezimizin Erzurum’da sosyal hayatı canlandırmada çok etkili olduğunu gösteriyor. Kadınların çalışma hayatına katılımı konusunda algıların olumlu yönde değişmesine ek olarak, gençlerin ve kadınların sosyal hayatlarında da değişiklikler meydana geldi. Kültürel aktivitelere gösterilen ilgi, daha ılımlı karşılanmaya başlandı. Çalışanların yüzde 75'i Merkez’de çalışmaya başladıktan sonra kültürel etkinlik, eğlence ve sportif faaliyetler için daha fazla kaynak ve zaman harcadıklarını belirtti.

4. Bölgedeki kamu bütçesine ne gibi katma değerler sağladınız?
Haktan Saran: Erzurum Turkcell Global Bilgi Çağrı Merkezinin kurulduğu 2006 yılında kentin Gelir vergisi ödemelerinde tahakkuk eden gelir vergisi 11,518,861 TL iken, bu rakam 2009 yılı sonuna göre 17,901,794 TL olmuştur. Harcamaların çarpan etkisi Turkcell Global Bilgi’nin Erzurum’da yaptığı harcamalar, tüketimi ve üretimi tetikleyerek ekonomiye büyük ölçüde canlılık getirdi.

Merkezimizin Erzurum’da 1 birimlik harcaması toplamda 7,6 birimlik ekonomik etki oluşturdu. Turkcell Global Bilgi Çağrı Merkezi’nin kurulduğu günden itibaren Erzurum’da yaptığı harcamalar ve çarpan etkilerinin kümülatif değeri yaklaşık 309 milyon TL’yi buldu. 2010 yılı itibariyle yıllık olarak yaklaşık toplam 76 milyon TL'lik harcama etkisi yaratıp, bu harcama etkisi ile 3 dalgada büyüyerek ekonominin genelinde toplamda yaklaşık 131 milyon TL’lik bir etki oluşturduk. Erzurum'daki toplam mevduatın yüzde 8'ini Turkcell Global Bilgi Erzurum Çağrı merkezi oluşturuyor. Kentte banka şube sayısı 2006 yılında 42 iken, bu yıldan itibaren ise ivme kazanarak 2009 yılında 51’e ulaşmıştır.2006 yılından bu yana kentteki yeni kredi kartı alımı yüzde 36.9 artmıştır.

Ayrıca Erzurum’a yaptığımız bu yatırım diğer firmaların da bölgeye yatırım yapmalarını tetikledi. Turkcell Global Bilgi iktisat literatüründe yeni geliştirilen bir kuramı doğrular nitelikte, Erzurum’un iyi bir yatırım olduğunu “keşfetmiş” ve bu yolla Erzurum’da yeni bir ekonomik gelişim ekseni tetiklemiştir. Böylece Turkcell Global Bilgi, keşfedici girişimcilikte gösterdiği başarı ile bölgede çağrı merkezi kümelenmesine öncü olmuştur. Bu sayede bugün Erzurum’da üç farklı çağrı merkezinde yaklaşık 1.200 genç istihdam ediliyor.

Turkcell Global Bilgi Çağrı Merkezi’nin sektöre bu girişimcilik örneğini sunmasıyla Erzurum’un önümüzdeki dönemde ülkemizin doğusunda “yeni ekonomi”nin merkezi olabileceğine dair inanç artmıştır. Merkezimiz elde ettiği başarı ile diğer rakip firmalara bu sektörün Erzurum’da gelişebileceğini gösterdi; Erzincan, Diyarbakır, Elazığ gibi illerde çağrı merkezlerinin açılmasında öncü oldu.

5. Son olarak Erzurum Atatürk Üniversitesi ile girmiş olduğunuz işbirliğinizden biraz bahseder misiniz?
Haktan Saran: 2011 yılında sektörümüze nitelikli insan kaynağının yetişmesi için de yatırım yapmaya başladık. Erzurum Atatürk Üniversiteleri ile yaptığımız işbirliği sonucu 2011-2012 öğretim yılında hayata geçen “Çağrı Merkezi Hizmetleri Ön Lisans Programları” ile sektörümüze eğitimli gençler yetiştirilmesi için önemli adımlar attık. Bu programdan mezun olanlara ise Turkcell Global Bilgi’de istihdam önceliği vereceğiz.