Bankalara kötü haber!

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu(BDDK), tüketici şikayetleri konusunda bankaları 'içten' takip edecek. Her bir bankaya 'Tüketici İlişkileri Koordinasyon Görevlisi' atanacak. Bu kişi, banka kartları, komisyonlar, hesap işletim ücretleri gibi tüketici şikayetleriyle ilgili konularda 3 ayda bir rapor hazırlayıp, BDDK'ya sunacak. Vatandaşın şikayeti en geç 30 gün içinde yanıt bulacak.

Banka kartları ve kredi kartları yönetmeliğinde değişiklik taslağı ile vatandaşa gelirine göre 'kredi kartı verilmesi' ve 'limit' uygulaması getirmeye hazırlanan BDDK, şimdi de bankalar bünyesinde tüketici şikayetlerinin dinlenmesi ve çözülmesi konusunda 'üst' düzey yönetici şartı getirdi. BDDK, her bankanın genel müdür yardımcısında aranan şartlara haiz 'tüketici ilişkileri koordinasyon görevlisi' atanması zorunluluğu getirdi. Bankalar 1 ay içinde bu atamayı gerçekleştirmek zorunda olacak.

Tüketici İlişkileri Koordinasyon görevlisi, bankalar ile bireysel müşterileri arasındaki ihtilafların zamanında, etkin ve verimli bir şekilde çözülmesi, müşteri mağduriyetlerinin oluşmasının engellenmesi, yasal düzenlemelere uyumun sağlanması ve Kurum ile bankalar arasındaki iletişim kanallarının etkinliğinin artırılmasından sorumlu olacak.

"GENEL MÜDÜR YARDIMCISI'
Tüketici ilişkileri koordinasyon görevlisi bankalarda genel müdür yardımcısı düzeyinde temsil edilecek. Mevcut genel müdür yardımcılarından biri de bu görevle yetkilendirilebilecek. Ancak bu, bireysel ürünlerin satış ve pazarlanmasından sorumlu genel müdür yardımcısı olamayacak.

Yetki ve görevleri itibarıyla genel müdür yardımcısına denk veya daha üst konumlarda görev yapan iç denetim, iç kontrol, risk yönetimi birimlerinin yöneticileri ve baş hukuk müşaviri de tüketici ilişkileri koordinasyon görevlisi olarak atanabilecek.

ŞİMDİLİK 'GÖNÜLLÜ', GEREKİRSE 'ZORUNLU'
Tüketici ilişkileri koordinasyon görevlisinin yükümlülüklerini yerine getirmesinde yardımcı olacak ve bu kişiye bağlı olarak çalışacak bir birim kurulması, bankalara bırakılmış olsa da gerek görülmesi halinde kurum tarafından zorunlu da tutulabilecek.

ÜCRET, KOMİSYON, FAİZ DIŞI GELİRLER RAPORDA
Tüketici ilişkileri koordinasyon görevlisi tüketici talepleri ve şikayetleriyle ilgili BDDK ve banka denetim komitesine sunulmak üzere Mart, Haziran, Eylül ve Aralık ayının son günleri esas alınarak üçer aylık dönemler itibarıyla rapor hazırlayacak. Raporda,

- Bireysel müşterilerden elde edilen ücret, komisyon ve benzeri faiz dışı gelirlerin gelişim ve değişimini,

- Bireysel müşteriler tarafından bankaya iletilen itiraz, şikâyet ve benzeri talepleri içeren başvuruların konu bazında dağılımı, banka tarafından müşteri başvurusunun cevaplanma süresi, müşteri lehine ve aleyhine sonuçlanan başvuru sayılarını içeren istatistiki verileri,

- Bankanın müşteri şikâyetlerini çözme sürecine ilişkin uygulamaları ve varsa uygulama değişikliklerini,

- Türkiye Bankalar Birliği ve Türkiye Katılım Bankaları Birliği tarafından bireysel müşteriler ile bankalar arasındaki ilişkilerde izlenecek ilkeleri belirleyen mesleki tanzim kararı ve benzeri düzenlemelere bankanın uyumunun değerlendirilmesi, bu kapsamda banka uygulama ve süreçlerinde yapılan değişiklikleri,

- İç kontrol ve iç denetim birimlerinin banka tarafından sunulan bireysel ürün ve hizmetlerde aksayan yönlere ilişkin olarak raporlamalarına konu ettiği önemli ve kritik düzeydeki bulguları ile bunlar hakkında alınan önlemleri,

- BDDK tarafından raporlamaya konu edilmesi istenen diğer hususları içerecek.

MÜŞTERİ ŞİKAYETİ 30 GÜNDE YANIT BULACAK
Tüketicilerin şikayetlerine en geç 30 gün içinde yanıt verilmesinden sorumlu olacak olan Tüketici İlişkileri Koordinasyon Görevlisi, şunlardan sorumlu olacak:

a) Bireysel ürün ve hizmetler hakkında gelen itiraz, şikâyet ve benzeri taleplerin araştırılması, sonuçlandırılması, cevaplandırılması, izlenmesi ve raporlanması süreçlerine ilişkin politika ve ilkeleri hazırlamak, bu sürecin etkin bir şekilde işleyişini temin etmek,

b) 5411 sayılı Bankacılık Kanunu ve diğer mevzuat uyarınca bireysel ürün ve hizmetlere ilişkin çıkarılan düzenlemelere uyumu sağlamak amacıyla gerekli çalışmaları yapmak,

c) BDDK'nin bilgi ve belge taleplerini en geç on beş gün içinde yerine getirmek,

d) Kurum tarafından şekil ve içeriği belirlenecek olan raporlamaların zamanında ve eksiksiz bir şekilde yapılmasını sağlamak,

e) Bireysel nitelikteki ürün ve hizmetlerden alınan ücret, komisyon ve benzeri kesintilere ilişkin banka internet sayfasında yer alması gereken bilgilendirmelerin eksiksiz olarak ve zamanında yapılmasını sağlamak,

f) İç sistemler kapsamındaki birimlerce gerçekleştirilen bireysel nitelikteki ürün ve hizmetlere ilişkin denetim ve kontrol faaliyetleri neticesinde riskli bulunan, eksiklik ihtiva ettiği ve/veya mevzuata aykırılık teşkil ettiği belirlenen hususlara ilişkin gerekli önlemleri almak ve bu konuda ilgili iç sistemler birimlerine geri bildirimde bulunmak,

g) Bireysel müşteriler tarafından bankaya iletilen itiraz, şikâyet ve benzeri taleplerin, iletildiği tarihten itibaren en geç otuz gün içinde gerekçeli bir şekilde cevaplandırılmasını sağlamak, söz konusu taleplerden iç kontrol ve iç denetim birimlerince neticelendirilmesi gerekenlerin süre şartı olmaksızın sonuçlandırılmasında banka içi koordinasyonu temin etmek ve konu hakkında talep sahibini bilgilendirmek,

h) Görev alanına giren hususlara ilişkin olarak 4 üncü maddede içeriği belirlenen faaliyet raporunu hazırlamak, hazırlanan raporu süresi içinde Kuruma ve banka denetim komitesine iletmek,

i) Banka tarafından uygulamaya konulacak bireysel nitelikteki ürün ve hizmetler hakkında mevzuat kapsamında görüş vermek,

j) Türkiye Bankalar Birliği ve Türkiye Katılım Bankaları Birliği nezdinde kurulu Müşteri Şikâyetleri Hakem Heyetinin bilgi ve belge taleplerini karşılamak,

k) Banka tarafından sunulan bireysel ürün ve hizmetler ile ilgili olarak, Kurum ve diğer kamu kurumlarınca yapılan denetimler ve/veya banka iç sistemler birimleri incelemeleri sonucunda banka geneline yaygınlaştığı tespit edilen mevzuata aykırılıklar nedeniyle oluşan müşteri mağduriyetlerinin giderilmesi ve oluşacak mağduriyetlerin önlenmesine ilişkin çalışmalar yapmak,

l) Kurum ile gerekli iletişim ve koordinasyonu sağlamak,

m) Kurum tarafından verilecek diğer görevleri yerine getirmek ile yetkili ve sorumlu olacak.