Bank Asya Avrupa’da bir ilke daha imza attı

Kaliteye verdikleri önem ve kararlılığı kuruluşunun 2’nci yılında ISO 9001 Sertifikası alarak ortaya koyan Bank Asya, nisan ayında dünyada toplam 240 kuruluşta ve sadece 10 bankada bulunan ‘İş Sürekliliği Yönetimi Sertifikasını’ almıştı. Müşteri memnuniyetini karşılama amaçlı uygulamaları ile dikkat çeken Bank Asya, bu kez Müşteri Memnuniyeti Yönetimi (ISO 10002) ve Çağrı Merkezi Sertifikası (EN 15838) kalite belgelerini aynı anda alarak, kalitesini bir kez daha tescil etmiş oldu. İki belgeyi entegre ederek alan Bank Asya, Avrupa’da bunu gerçekleştiren ilk banka oldu. Bank Asya Genel Müdürü Abdullah Çelik, bir sonraki hedeflerinin ‘Türkiye’nin En İyi Çağrı Merkezi Ödülü’nü ve akabinde de Avrupa’nın en iyi çağrı merkezi ödülünü almak olduğunu açıkladı.

“Belgeler rekabet gücümüzü artırıyor”
European Confederation Of Contact Centre Organizations (ECCCO) üyesi Çağrı Merkezi Derneği’nden (ÇMD) aldıkları kalite belgeleri ile Bank Asya’nın kalite anlayışındaki farklılığını ve müşteri odaklı hizmet kalitesini herkesin daha net bir şekilde görmesini sağlayacaklarını belirten Abdullah Çelik, bu sayede bankanın artan rekabet gücüne güç kazandıracaklarını ifade etti. “Bank Asya olarak var olma sebebimizin müşterilerimiz olduğunun bilincindeyiz” diyen Bank Asya Genel Müdürü Abdullah Çelik, “Müşterilerin nazarında var olmak ve değer kazanmanın yolu da müşteri ihtiyaç ve beklentilerine uygun hizmeti sağlamaktan geçiyor. Bu amaç doğrultusunda, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini yasal şartlar çerçevesinde ve bahsi geçen yönetim sisteminin öngördüğü biçimde yerine getirmek için çalışanlarımızı sürekli bilgilendirmekte, geliştirmekte ve yönlendirmekteyiz. Bu çabanın bir ifadesi olan kalite belgelerimizin de müşterilerimizin Bank Asya’yı tercih nedenlerinde artı bir değer olacağı inancındayız” diye konuştu.

Belgelendirme sürecinin Bank Asya açısından çok yararlı ve eğitici olduğunu vurgulayan Abdullah Çelik, “Bu süreçte çağrı merkezimizin yapmış olduğu her faaliyet, aslında bizi standart belgesini almaya yakınlaştırmanın yanı sıra “hizmetlerimizi müşterilerimize daha iyi nasıl sunabiliriz” fikrini tekrar tekrar sorgulamamıza vesile olması açısından faydalı oldu” dedi. İyi bir çağrı merkezi yönetiminin düzen, hizmet kalitesi ve iş sürekliliğini gerektirdiğine dikkat çeken Abdullah Çelik, “Belgelendirme süreci mevcutta yapmış olduğumuz çağrı merkezi hizmetlerimizi Çağrı Merkezi Sertifikası bakış açısı ile yeniden ele almamızı ve mevcut durumumuzda iyileştirmeler yapmamızı sağladı. Bankamızda hali hazırda mevcut bulunan ISO 9001 Kalite ve BS 25999 İş Sürekliliği belgeleri, zaten birçok yükümlülüğü önceden yerine getirmemizi sağlıyordu. Mevcut durumda bankamız kültürü ve altyapısının yönetim sistemi bakış açısına uygun olması da, belgelendirme süreci için çalışma yaptığımız dönemde EN 15838 standardına kolay uyum sağlamamıza sebep oldu” şeklinde konuştu.

Performanslar anlık görülebiliyor
Denetim sürecinde çağrı merkezi iş akışlarının tamamının gözden geçirildiğini ve yeniden yapılandırıldığını söyleyen Abdullah Çelik. “Servisler arası birçok süreç çağrı merkezimize özel olarak kurulmuş olan intranetimize yüklendi ve tüm çağrı merkezi çalışanlarının bu bilgilere ulaşımı sağlandı. Müşteri temsilcilerinin anlık olarak performanslarını görebilecekleri ekranlar hazırlandı. Belgelendirme sürecinde de Bank Asya, EN 15838:2009 Müşteri İletişim Merkezleri Kalite Yönetimi Belgesi için gelen-giden çağrı, müşteri memnuniyeti, performans yönetimi, işe alım, kariyer ve eğitim sürecinin tamamı ile denetime girdi ve başarı ile kalite belgesini almaya hak kazandı” diye konuştu.

Geri ödemesiz 20.000 TL avans! Bankaya gitmeden kolay başvuru...

Üretici don olayına karşı önlem almaya başladı!