Çağrı merkezlerinden 6 bin 229 kişiye istihdam
Bankaların çağrı merkezlerinde istihdam edilen personel sayısı 2010 yılı Haziran ayı itibariyle 6 bin 229 kişiye ulaştı.
Çağrı merkezlerinde çalışanların yüzde 74’ü kadınlardan oluşurken, bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 76, destek hizmeti veren personelde yüzde 66 ve yöneticilerde yüzde 65 olarak belirlendi. Bankaların çağrı merkezlerinde, 2010 yılının ikinci çeyreğinde muhasebe kaydı yaratan finansal işlem sayısı 2.8 milyon adet, finansal işlem hacmi toplamı 4.1 milyar TL oldu.
Türkiye Bankalar Birliği, Haziran 2010 Çağrı Merkezleri İstatistiklerini açıkladı. Bankaların çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan raporda yer alan istatistikler, çağrı merkezi hizmeti veren 22 bankanın bilgisinden oluştu. 2010 yılının ikinci çeyreği itibariyle 2.8 milyon adet muhasebe kaydı yaratan finansal işlem gerçekleştiren bankaların çağrı merkezlerinin, anılan dönemde muhasebe kaydı yaratan finansal işlem hacmi toplamı 4.1 milyar TL’ye ulaştı. 2010 yılının ikinci çeyreğinde çağrı merkezi çalışan sayısı 6 bin 229 oldu. Bu rakamın 5 bin 266’sı yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 333 ve yönetici sayısı 630 kişiye ulaştı. Anılan dönemde bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 50 kişilik bir artış gerçekleşirken, müşteri temsilcisi sayısı 2 kişi, yönetici sayısı 18 kişi, destek hizmeti veren personel sayısı 30 kişi arttı.
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 74’ü kadınlardan oluştu
Yılın ikinci çeyreğinde çağrı merkezinde çalışanların yüzde 74’ü kadınlardan oluştu. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 76, destek hizmeti veren personelde yüzde 66, yöneticilerde ise yüzde 65 olarak gerçekleşti. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 87’si İstanbul’da görev yaparken, yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 24, destek hizmeti veren personelde 23, yöneticilerde ise 31 düzeyinde gerçekleşti.
Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı yüzde 11 olarak gerçekleşti
Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı 2010 yılının ilk çeyreğinde yüzde 9 iken, Nisan-Haziran 2010 döneminde yüzde 11 olarak gerçekleşti. Bunun yüzde 3’ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluştu.
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 47’si lisans diplomasına sahip
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 18’i lise, yüzde 34’ü ön lisans, yüzde 47’si lisans, yüzde 1’i ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip olduğu belirlendi. Müşteri temsilcilerinin yüzde 81’ini, yüksek öğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturdu. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 81 ve yöneticilerde ise yüzde 88 olarak gerçekleşti. Çağrı merkezi çalışanlarında 163 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahip bulunurken, yabancı dili olanlar 576 kişi olarak tespit edildi.
Bankalar son üç ayda 69 milyon çağrı aldı
Bankaların çağrı merkezlerine son üç ayda gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 2 milyon adet (yüzde 3) artarak yaklaşık 69 milyon oldu. Bankalar bu çağrıların yüzde 93’ünü karşıladı. Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 150 saniye olarak gerçekleşti. Gelen çağrıların yüzde 45’i sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 55’i ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 14 saniye, ortalama çaldırma süresi 3 saniye, ortalama cevaplama süresi 41 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 62 saniye olarak gerçekleşti.
Giden çağrı sayısı 5.4 milyon adet oldu
İkinci çeyrekte toplam giden çağrı sayısı 5.4 milyon adet oldu. Giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 72, ortalama konuşma süresi 77 saniye olarak tespit edildi. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 98 bin 825 adet, gelen faks sayısı 52 bin 604 adet olarak gerçekleşti. Nisan-Haziran 2010 dönemi itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 5 bin 469 adeti buldu. Müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 17 adet, ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 11 adet olarak tespit edildi. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 195 saat iken, giden çağrıda 117 saat olarak belirlendi. Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 37 dakika, yemek molası süresi 51 dakika olarak saptandı.
Haber Gönder
